Одним из самых важных факторов для построения устойчивого и успешного бизнеса является удовлетворенность покупателей. Бизнес не может развиваться, если он не прислушивается к «болям» покупателей. Компания Goods постоянно собирает и анализирует обратную связь от своих клиентов и видит, что для покупателей главной проблемой goods.ru стали отмены и переносы заказов.  

Мы видим влияние отмен и переносов не только по негативным отзывам в соц. сетях и обращениям в службу поддержки, но и на фактических данных по поведению клиентов.  Переносы заказов существенно сокращают их выкупаемость, а отмены заказов значительно сокращают вероятность повторной покупки на площадке. Самыми болезненными для покупателей являются отмены заказов, сделанные после подтверждения, так как покупатели теряют время, когда можно было бы заказать товар у другого продавца или в другом месте.

Важно помнить, что в одном заказе покупателя обычно содержатся товары от нескольких продавцов, и если хотя бы один продавец отменяет или переносит свою часть заказа, это влияет на исполнение и выкупаемость всего заказа целиком. Таким образом, продавец, переносящий или отменяющий заказы, вредит не только покупателям, но и продавцам, добросовестно исполняющим заказы.

В июле 2020 года гудсы приняли комплексную программу мер по сокращению отмен и переносов. Эта программа включает в себя изменения наших бизнес-процессов, технические доработки на «витрине», в бэкенде и в личном кабинете мерчанта. Среди прочих мер, в рамках этой программы, решено повысить ответственность продавцов за отмены и переносы. 

В частности, с 01.09.2020 вводятся следующие изменения:

Вводится дифференцированная шкала штрафов за отмену или перенос заказов, соответствующая ущербу, наносимому отменой или переносом.

1. За перенос заказа, не повлекший отмену заказа покупателем штраф составит 0,5 от ставки комиссии, но не менее 25 рублей за лот
2. За перенос заказа, повлекший отмену заказа покупателем штраф будет равен ставке комиссии, но не менее 50 рублей за лот
3. За отмену заказа на этапе подтверждения штраф будет равен ставке комиссии, но не менее 50 рублей за лот
4. За отмену заказа после подтверждения штраф составит 1,5 от ставки комиссии, но не менее 75 рублей за лот

Полностью текст  договора доступен по ссылке: https://goods.ru/terms_of_services/

Приложение, регламентирующее штрафы, доступно тут: https://goods.ru/docs/prilozhenie-7/

Компания гудс надеется, что нововведения уменьшат количество отмен и переносов, а вместе с этим не только увеличат продажи, но и сократят затраты, связанные с возвратом отмененных заказов, и увеличат эффективность использования оборотных средств. Продавцы, не допускающие нарушений, будут зарабатывать больше.