Новые условия штрафов в гудсе, когда у продавца нет товара

Одним из самых важных факторов для построения устойчивого и успешного бизнеса является удовлетворенность покупателей. Бизнес не может развиваться, если он не прислушивается к «болям» покупателей. Компания Goods постоянно собирает и анализирует обратную связь от своих клиентов и видит, что для покупателей главной проблемой goods.ru стали отмены и переносы заказов.
Мы видим влияние отмен и переносов не только по негативным отзывам в соц. сетях и обращениям в службу поддержки, но и на фактических данных по поведению клиентов. Переносы заказов существенно сокращают их выкупаемость, а отмены заказов значительно сокращают вероятность повторной покупки на площадке. Самыми болезненными для покупателей являются отмены заказов, сделанные после подтверждения, так как покупатели теряют время, когда можно было бы заказать товар у другого продавца или в другом месте.
Важно помнить, что в одном заказе покупателя обычно содержатся товары от нескольких продавцов, и если хотя бы один продавец отменяет или переносит свою часть заказа, это влияет на исполнение и выкупаемость всего заказа целиком. Таким образом, продавец, переносящий или отменяющий заказы, вредит не только покупателям, но и продавцам, добросовестно исполняющим заказы.
В июле 2020 года гудсы приняли комплексную программу мер по сокращению отмен и переносов. Эта программа включает в себя изменения наших бизнес-процессов, технические доработки на «витрине», в бэкенде и в личном кабинете мерчанта. Среди прочих мер, в рамках этой программы, решено повысить ответственность продавцов за отмены и переносы.
В частности, с 01.09.2020 вводятся следующие изменения:
Вводится дифференцированная шкала штрафов за отмену или перенос заказов, соответствующая ущербу, наносимому отменой или переносом.
- За перенос заказа, не повлекший отмену заказа покупателем штраф составит 0,5 от ставки комиссии, но не менее 25 рублей за лот
- За перенос заказа, повлекший отмену заказа покупателем штраф будет равен ставке комиссии, но не менее 50 рублей за лот
- За отмену заказа на этапе подтверждения штраф будет равен ставке комиссии, но не менее 50 рублей за лот
- За отмену заказа после подтверждения штраф составит 1,5 от ставки комиссии, но не менее 75 рублей за лот
Полностью текст договора доступен по ссылке: https://goods.ru/terms_of_services/
Приложение, регламентирующее штрафы, доступно тут: https://goods.ru/docs/prilozhenie-7/
Компания гудс надеется, что нововведения уменьшат количество отмен и переносов, а вместе с этим не только увеличат продажи, но и сократят затраты, связанные с возвратом отмененных заказов, и увеличат эффективность использования оборотных средств. Продавцы, не допускающие нарушений, будут зарабатывать больше.